Время рекламы. Online заказ рекламы. Теория и практика рекламы. СМИ. РА
Главная | Новости рекламы | Теория и практика рекламы | On-line заказ рекламы | Реклама в прессе | Атлас рекламы | Газеты | Журналы | Рекламные издания | Справочники | Рейтинги СМИ | Электронные СМИ | Радио | Телевидение | Рекламные агентства | Выставки и семинары | Издания о рекламе | Аналитика | Реклама и закон | Рекламные организации | Консультации по рекламе | Обучение рекламе | Рекламный юмор | Рекламный словарь | О компании | Контакты | Форум | Партнеры | Реклама на сайте | Карта сайта | Написать письмо | Добавить в избранное |
ON LINE ЗАКАЗ РЕКЛАМЫ
Разработка рекламных кампаний
Реклама в центральной прессе
Реклама в региональной прессе
BTL - Реклама в местах продаж
Реклама на телевидении
Реклама на выставках
Реклама на транспорте
Сувенирная продукция
Мониторинг рекламы
Реклама в Интернет
Рекламный дизайн
Реклама в метро
Реклама на радио
Наружная реклама
Полиграфия
Direct mail
ПРАКТИКА РЕКЛАМЫ
Новости рекламы
Выставки, ярмарки, конференции
Конфликты и происшествия
Официальная хроника
Рейтинги и измерения
Радио и телевидение
Реклама в Интернет
Новости компаний
Наружная реклама
Работа в рекламе
PR-новости
Пресса
Теория и практика рекламы
Полезные рекламные советы
Выставки и фестивали
Сувенирная продукция
Медиапланирование
Реклама в Интернете
Рекламное агентство
Психология рекламы
История рекламы
Реклама в прессе
Наружная реклама
Рекламный дизайн
Радиореклама
Телереклама
Public relations
Полиграфия
Web-дизайн
Direct mail
Брэндинг
Креатив
РЕКЛАМНАЯ ЖИЗНЬ
Консультации по рекламе
Рекламные организации
Выставки и семинары
Рекламная аналитика
Издания о рекламе
Рекламный словарь
Обучение рекламе
Реклама и закон
Рекламный юмор
АТЛАС РЕКЛАМЫ
Рекламные агентства
Рекламные издания
Электронные СМИ
Газеты
Журналы
Справочники
Телевидение
Радио
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Главная страница
О компании
Контакты
Карта сайта
Реклама на сайте
Партнеры компании
Добавить в избранное



Rambler's Top100
Теория и практика рекламы
ПСИХОЛОГИЯ РЕКЛАМЫ

Как клиента защитить от конкурента
Как клиента защитить от конкурента

И все таки, почему они уходят от нас? Нет, не женщины, а наши клиенты, деловые партнеры, постоянные заказчики... Те, от кого зависит успех и процветание как нашей фирмы, так и нас лично. Причина заключается в конкуренции — ответите вы. И не ошибетесь. Высокая конкуренция на рынке товаров и услуг приводит к тому, что все клиенты и заказчики периодически меняют своих постоянных поставщиков. Американские психологи, озаботившись данной проблемой, выяснили интересную вещь. Одной из главной причин ухода покупателей к конкурентам, по их мнению, является отсутствие иных, кроме деловых, отношений между покупателем и компанией-продавцом. Клиент всегда знает, что фирма гораздо более заинтересована в нем, чем он в ней. Ему же обычно не предлагают ничего, кроме более-менее приемлемого соотношения «цена-качество». Ничего, что мотивировало бы его и дальше пользоваться услугами данной фирмы. Следовательно, заказчик всегда готов уйти к тем, кто найдет более удачную тактику и предложит более выгодные условия. Как же удержать и без того неуловимого и капризного клиента-покупателя? Чтобы решить этот вопрос, классических маркетинговых приемов уже недостаточно. Формула четырех «P» (Price, Place и так далее) для этого непригодна. Здесь на помощь может придти психология.

Американские бизнес-психологи считают, что решение проблемы заключается в создании и развитии дружеских отношений между заказчиком и компанией-поставщиком. Чем теснее и человечнее будут отношения, тем психологически сложнее будет заказчику «отвалить» к конкуренту. «Подумаешь, открытие», — скажет наш деловой человек, для которого понятие «посидеть с клиентом по душам» давно уже стало нормой ведения бизнеса. Однако практичные американцы не были бы американцами, если бы не поставили все это дело на серьезную технологическую основу. Отныне основной целью маркетинговых служб, помимо привлечения клиентов, является и выявление всех возможных точек соприкосновения с заказчиком. Главная задача — создание за короткий срок тесных, дружеских и взаимно полезных отношений с ним. Созданы и специальные маркетинговые подразделения — CRM (Customer Relation Management — управление отношениями с потребителем). Их прямая обязанность — «профессионально» дружить с клиентами.

Разработана целая технология установления дружеских отношений. Процитируем материалы сайта crm-forum.com: «CRM — это не управление или манипуляция покупателем. Никто не любит, когда им манипулируют. Сконцентрируйтесь на потребностях клиента и снабжайте его информацией, которая поможет ему их удовлетворить. Нужно использовать малейшую возможность для создания доверительных отношений между потребителем и продавцом. Направьте все свои усилия на фазу удовлетворения...»

Последний термин нуждается в уточнении. Психологи считают, что процесс покупки товара состоит из нескольких фаз. Все начинается с момента осознания человеком потребности в чем либо. В этот момент потребитель впервые обращает внимание на товары из данной категории. Далее следует этап анализа. Человек начинает искать интересующую его информацию, обращает внимание на рекламу, сравнивает и анализирует брэнды, спрашивает совета у родственников и друзей, в общем, размышляет. Отношения к различным торговым маркам у него еще не определились, противоречат друг другу. Поэтому потребитель в этот момент испытывает потребность в получении самой разнообразной информации.

Фаза обдумывания начинается с выделения из всей массы предложений, нескольких вариантов, из которых человек делает окончательный выбор. Полученная информация систематизируется, «раскладывается по полочкам». Эта фаза характеризуется все возрастающим внутренним психологическим напряжением. Его интенсивность зависит от важности и стоимости покупки, от обилия противоречащей друг другу информации (одна реклама хвалит одну марку, другая — другую и т.п.). Это чувство психологи называют несбалансированным или диссонантным состоянием покупателя. Все мы переживаем это чувство неоднократно, когда обстоятельства принуждают нас к выбору одной из альтернативных позиций. Поэтому непосредственный процесс покупки всегда сопровождается чувством психологического дискомфорта. Человек часто оказывается в положении буриданового осла, не способного сделать выбор между одинаковыми «стогами сена». Делая выбор в пользу конкретной марки товара (или конкретного поставщика) человек стремится восстановить сбалансированность своего психологического мира. Совершая покупку, он хочет избавиться от состояния психологического дискомфорта.

Безусловно, в выигрыше окажется та фирма, чьи отношения с клиентом на момент принятия им окончательного решения окажутся наиболее «человеческими» — тесными и дружескими. Однако сам процесс покупки отнюдь не завершает процесс продажи, а делит его пополам. Следующая за ним фаза удовлетворения является периодом наивысшей эмоциональной вовлеченности потребителя. Человек уже совершил покупку и жаждет подтверждения того, что он сделал правильный выбор. Другими словами, он проявляет тенденцию к поиску информации, которая могла бы подтвердить, что «Игра стоила свеч» и «Париж стоил мессы». В то же время сведения о купленном товаре, которые могут обозначать, что покупатель сделал плохой выбор, воспринимаются им крайне плохо, поскольку не уменьшают исходного чувства психологического дискомфорта, а возвращают к нему.

Тут-то клиента и нужно брать, тепленького, — учат американские психологи. Именно фаза удовлетворения является наиболее благоприятным периодом для установления тесных дружеских отношений. Пол Дик, специалист по CRM, советует: «Всегда будьте умеренны в восторгах до момента покупки товара, но не жалейте комплиментов, когда человек уже купил его. Этот вывод может показаться парадоксальным для многих продавцов, обычно теряющих всякий интерес к покупателю после того, как тот заплатил деньги в кассу. Продавцы делают большую ошибку, всячески расхваливая предлагаемый товар до момента покупки, и этим только отпугивают покупателя. Вы должны понять важный нюанс. Помните, что человек. покупает не товар, а пользу, удобство, выгоду. Продавец должен уметь быстро понять желания клиента, выяснить, что для него главное (цена, условия доставки, практичность, качество, оригинальность). Поэтому до момента покупки продавец должен ПРЕДЛАГАТЬ товар, РЕКОМЕНДОВАТЬ его, подчеркивая, что он удовлетворяет главным требованиям покупателя (заказчика). А после покупки нужно именно ХВАЛИТЬ сделанный покупателем выбор. При этом всегда избегайте выяснять то, почему он так решил. Это его личное дело. Каждому покупателю постарайтесь сделать соответствующий комплимент. Помните, что мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляется меньше. Поступая таким образом вы создаете у клиента впечатление «полной объективности» продавца (поскольку похвала следует уже после того, как деньги уплачены в кассу) и вызываете таким образом дружеское расположение к себе и к своей фирме».

После этого у покупателя должна наступить следующая психологическая фаза — «формирование верности фирме-продавцу (или конкретной торговой марке)». Методов укрепления и культивирования такой «верности» сегодня разработано много. Главное — все сделать правильно. Тогда клиент ваш. И если не навсегда, то очень надолго.

Игорь Молчанов,
Информационный центр «ПСИ-ФАКТОР»

Анализ мотивов и его использование в рекламе
Анализ мотивов относится к типу исследований, которые ставят целью узнать, что побуждает людей делать тот или иной выбор. В этих исследованиях используются средства, предназначенные постичь область бессознательного или подсознательного, поскольку предпочтения обычно определяются факторами неосознаваемыми. Мотивы покупок – это сложные психологические структуры, отдельные звенья которых зачастую не ясны самому потребителю. Фактически покупатель действует эмоционально и принудительно, реагируя на образы и побуждения, связанные в подсознании с продуктом.
Подробнее ...

Возврат к переживаниям детского возраста в психологии рекламы
Эти переживания особенно энергично эксплуатируются в рекламе продуктов питания, сигарет и жевательной резины. Основой основ служит здесь толкование полости рта, как зоны наслаждения. Грудной ребенок находит успокоение и удовольствие в материнской груди, взрослые — в пище, курении, сосании. Многие пищевые продукты приобретают таким образом скрытое психологическое значение, служащее предметом исследований. Д-р Лихтер занялся исследованием мороженого и пришел к выводу, что его надо показывать на рекламе не в виде аккуратно разложенных пакетиков, а обильными порциями на тарелках или в вазах, потому что здесь потребитель может утопить свой рот в вожделенной сласти. Рекламные кампании, построенные в середине 50-х годов на этой рекомендации, сильно повысили спрос на мороженое.
Подробнее ...

Детская реклама
1. С дальним прицелом.
Кажется, никто уже не сомневается в том, что современная индустрия рекламы активно эксплуатирует детей. «Правильные» установки по отношению к тому или иному брэнду стараются сформировать у человека как можно раньше. В этом есть своя логика. Многие специалисты ограничивают верхнюю возрастную «планку» любой целевой аудитории 45-50 годами. Считается, что затем воздействовать на мнение человека практически невозможно (за исключением рекламы некоторых специфических групп товаров — лекарств и т.д.) Зачем биться головой о стену, пытаясь заполучить признание людей с уже устоявшимися взглядами? — считают многие рекламисты. Гораздо выгоднее привлечь к себе молодую аудиторию, легко воспринимающую все новое, с неустоявшимися вкусами, привычками, с еще несформировавшимся стилем и образом жизни.
Подробнее ...

Закон аффинити и его важность для рекламы
Однажды, будучи в деревне, я показал своему приятелю <фокус>. По дороге мимо того места, где мы расположились, шли несколько коров, вытянувшись длинной цепочкой. Пастуха при них не было. Коровы шли по обочине дороги, и первая по счету корова почему-то пересекла дорогу наискосок, перейдя на противоположную обочину. Другие, отставшие от нее, какое-то время продолжали идти по прежней, выбранной ранее стороне. Мой друг не смотрел на коров, и я привлек его внимание словами: <Глянь! Сейчас, через несколько секунд, вот та корова (то есть вторая по счету - автор.) перейдет дорогу>. И точно. Указанная пеструха дошла до того самого места, на котором минуту назад изменила маршрут ее товарка, возглавлявшая процессию, и важно, не торопясь, перешла на другую сторону. Все остальные коровы, следовавшие за ней, в точности повторяли весь ее путь. Вызывало удивление, что они переходили дорогу не <до того> и не <после того>, а именно в том самом месте, которое случайно выбрала корова-<лидер>. Но мой друг всего этого уже не заметил. Потрясенный, он с восхищением смотрел на меня, не понимая, каким образом я мог предвидеть поведение одной-единственной, <выхваченной из контекста> особи. К сожалению, он ничего не знал о законе аффинити.
Подробнее ...

Психоаналитически ориентированная реклама
С середины XX в. применение массового психоанализа в рекламе стало основой деятельности торговых компаний. Специалисты по рекламе ухватились за психоанализ в попытке найти более эффективные средства для сбыта своих товаров.
Увлечение психоанализом объяснялось падением спроса на многие американские товары и разочарованием в традиционных методах продаж и исследования рынка.
На пути увеличения спроса на товары встали два сильнейших препятствия:
Как будто полная удовлетворенность населения прежними приобретениями;
Все возраставшая стандартизация продуктов, которая лишала их индивидуальных признаков. Как выразился признанный специалист по рекламе Дэвид Огилви, «чем больше сходства между продуктами, тем меньшую роль при их выборе играет рассудок».
Именно и то время забрезжили две новые идеи, подсказанные психологами:
Подробнее ...

ПСИХОЛОГИЯ РЕКЛАМЫ


Вы хотите быть в курсе важнейших событий и публикаций, связанных с Вашей профессиональной деятельностью?
Вы можете оформить подписку на дайджест СМИ по выбранной Вами теме, непосредственно с данного сайта

Главная | Новости рекламы | Теория и практика рекламы | On-line заказ рекламы | Реклама в прессе | Атлас рекламы | Газеты | Журналы | Рекламные издания | Справочники | Рейтинги СМИ | Электронные СМИ | Радио | Телевидение | Рекламные агентства | Выставки и семинары | Издания о рекламе | Аналитика | Реклама и закон | Рекламные организации | Консультации по рекламе | Обучение рекламе | Рекламный юмор | Рекламный словарь | О компании | Контакты | Форум | Партнеры | Реклама на сайте | Карта сайта | Написать письмо | Добавить в избранное |

Время рекламы
Copyright (c) ЯR, 2004-2005